Реализация единого современного решения от Genesys позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail. В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.
Банк «Открытие» (Лиц. ЦБ РФ №2209 от 24.11.2014г) завершает проект объединения 10
платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На
новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-
Бинбанк), СК «Росгосстрах» и НПФ «Открытие»., а до конца второго квартала перейдут
Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная
архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из
компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные
интеграторы АМТ-ГРУП и ALTUERA.
В рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать
все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, смс и email. В
системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на
каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все
рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что
обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством.
Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа
Genesys WFM.
«Единая технологическая платформа позволила банку «Открытие» создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов.
Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость
владения и создает уникальную возможность для оптимального централизованного
развития всего комплекса в целом», – комментирует член правления, руководитель ИТ-
блока банка «Открытие» Сергей Русанов.
Клиентам предоставляется лучший клиентский сервис благодаря современной
платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и
автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Операторы
контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на
экране всю необходимую для этого информацию.
Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. «Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома», – отмечает старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.
«Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для
группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных
бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными
высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон», – уточняет Александр
Богаченко, CEO ALTUERA.
«Мы благодарны группе «Открытие» за выбор Genesys в качестве стратегического
партнера и готовы поддержать дальнейшее технологическое развитие сервиса клиентов
в социальных сетях и мессенджерах, а также развитие интеллектуальных чат-ботов и
голосовых ботов», – говорит директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys
Вячеслав Морозов.
Банк «Открытие» входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. «Открытие» развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы «Открытие» входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: «РГС Банк», компании «Росгосстрах» и «Росгосстрах Жизнь», «Открытие Брокер», Управляющая компания
«Открытие», «НПФ Открытие», АО «Балтийский лизинг», ООО «Открытый лизинг», АО «Таможенная карта». Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА («АА-(RU)») и Эксперт РА («ruAA-»), а также международным агентством Moody’s («Ba2»). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, а также реализацию передовых финтех-идей.
Новости партнеров